15、持续扩充客服自有团队，目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接，并聘请法律、刑侦、心理疏导等领域专家对客服进行培训；强化投诉处理能力，实时受理并积极响应安全类投诉；在符合相关法律的前提下，持续高效配合警方调证工作；提供代报警服务即客服、用户和110三方实时通话，用户向警方陈述案情后，客服向警方提供订单信息；建立线上客服、面对面客服、司机管家“三位一体”的联动投诉处理机制。
16、按照《突发事件应对法》与有关部门建立联动机制，在各地政府的领导下提升大应急、强救援意识，与专业机构、行业协会等组织联动形成协同治理，确保快速反应处理应急事件；建立协稳机制，对重大业务调整、策略变更，事前进行安全风险评估，经隐患排除、风险控制后，采取试点运行、逐步推进等方式，确保行业稳定。对突发的各类重大安全事件，及时上报属地管理部门，做好应急救援，协助相关部门维护秩序，降低社会影响。
五、落实社会稳定和综合治理主体责任
17、强化派单公平性自查并建立审核机制，推动和鼓励“多劳多得、优劳优得”的公平市场环境；加强线上线下各渠道与司机的沟通，在线上教育渠道、各城市新媒体、线下城市驾管等各级沟通渠道公开平台规则；积极听取司机心声，及时解决司机诉求，提升司机对平台规则的理解；加强面对面服务司机的能力，有效化解矛盾冲突。
18、强化司机教育管理，保障行业及社会稳定。线上依托“百川平台”开展精准教育培训，线下开展事前培训、定期培训和“回炉”培训，持续帮助司机提升守法和主动维稳意识；严控企业信息平台，杜绝有害信息传播，确保传播信息符合法律法规及社会主义核心价值观，积极正向利于行业发展。
19、积极推动网约车和巡游出租车融合，促进出租车行业的创新发展。多渠道收集司乘反馈意见，对影响社会治安秩序的行为，及时向公安机关和主管部门报告；积极引导司机采取正当渠道反馈诉求，配合管理部门妥善处置稳定事件，维护好市场秩序和行业稳定。
六、加强公共安全问题治理
20、按照《网约预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，制定平台车辆及驾驶员准入制度，严把车辆和司机准入关；滴滴将按照合规化推进方案，在各地交通主管部门的指导下，按照交办运﹝2018﹞119号文件要求，对现有注册司机和车辆制定分阶段清退方案，稳步清理不符合条件的车辆和人员，加快合规进展。
21、与管理部门展开合作，动态核查平台司机和车辆信息，定期核查人车资质状况，加强风险防控；通过人脸识别、客服回访及线下核验等手段，加强线上线下人车一致性审查，坚决打击人车不符。
22、通过大数据分析和机器学习，加强车辆动态风险预警，发现路线偏移、异常停留、频繁取消等异常情况及时介入干预；持续开发和优化各项安全保护功能，通过已上线的一键报警、紧急联系人、行程分享、录音录像等安全功能和安全须知，对乘客进行安全乘车宣传提示，如建议未成年人由监护人陪同乘车，建议女性用户夜间乘车将行程分享给亲友、设置紧急联系人、落坐后排系好安全带等等。
23、相关岗位层层签订社会治安综合治理责任书，落实主体责任。通过线上线下管理手段，化解司乘矛盾、维护社会和谐稳定、担负社会安全稳定责任；持续优化“一键报警”功能，推动短信报警功能扩大覆盖范围；开发信息系统，方便各地公安机关接入系统后第一时间查询获取相关信息、研判警情并部署工作，目前已在全国60多个地市公安机关投入使用；教育用户正确使用“一键报警”功能，多渠道多方式向用户宣传一键报警功能的使用场景和方法，积极避免用户因试用、错用、滥用一键报警功能导致警务资源无效占用。
七、提升互联网信息安全管理水平
24、对内部信息系统进行整体排查。目前已聘请公安、国家密码管理局推荐列表中的三家机构进行信息安全测试及评估；及时对排查中发现的安全漏洞进行修补，加强技术防护体系建设，并及时向监管部门报送评估报告和整改进展报告。
25、完善《滴滴出行数据安全管理总纲》，严格落实数据分级分类管理办法。目前滴滴出行APP数据已全量加密，用户隐私保护工作在国家相关部门的检查工作中获得肯定；开展用户信息收集情况梳理专项自查工作，杜绝强制授权、过度授权和超范围收集的同时严防信息泄漏。
26、升级信息网络安全管理组织架构，各级公司中建立信息安全委员会；健全信息网络安全管理制度体系；明确信息安全岗位责任并签订承诺书；完善《滴滴出行数据安全管理总纲》，《滴滴出行信息安全事件处理制度》等内部规章制度，加强内部问责奖惩机制。
27、已制定并逐步实施针对所有正式员工、实习生以及外包供应商进行入职信息安全培训和考试，全员签署信息安全增强协议；对重点部门和岗位制定专项培训计划，从安全合规、安全意识、安全开发三方面开展培训和考核。
除了《安全管理整改方案》以外，我们自9月4日启动了安全整改工作，主动落实了以下几方面工作：
1、全面深刻反省，主动拥抱监管。滴滴深刻认识到，安全是企业的生命线。滴滴的快速发展源于广大用户的信任和有关部门的支持，只有守住安全底线，才能实现健康可持续发展。为此，滴滴主动变革，于12月5日以安全为中心升级组织架构，按照检查组的要求，持续推进落实安全整改工作，不忘初心，让安全、体验和效率真正成为滴滴未来发展的核心能力。
2、全力切实整改，消除安全隐患。面向全量司机进行安全审核，要求无犯罪记录、通过身份证、驾驶证及行驶证三证验真、每天出车前通过人脸识别并在司机接单间隙随机抽查人脸识别，通过后才能接单。持续建设线下运营团队，定期核验人、车、证合规资质。滴滴自2016年开始建立背景审查体系，但仅依靠企业的技术及管理能力无法彻底杜绝平台上发生刑事案件，我们迫切希望能够获得相关部门和社会各界的帮助。
3、持续投入安全技术，优化安全产品功能。加速安全科技创新，滴滴出行APP已上线“安全中心”，上线并完善了行程中录音、录像，一键报警，紧急联系人，未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车等多项产品功能和安全措施。
4、加强警企合作，完善安全保障机制。建立绿色警方调证及线索核查通道，强化紧急事件处置能力，消除信息安全存在的一些隐患，为突发事件处置提供全方位支持，全力协助公安机关相关工作。
5、积极探索，体系化推进企业安全标准的建立。在行业安全标准还未建立的前提下，滴滴在全面投入安全自查整改的同时，正在体系化推出企业安全标准，也恳请主管部门和社会各界深入指导，共同探索和建立网约车、顺风车新业态的行业安全标准。
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