转转携手埃森哲对手机质检全面升级 为消费者提供可信赖的履约服务

新的经济周期中，二手经济开始走红。在此背景下，二手电商平台正迎来爆发式发展，其中二手手机交易成为重要一环。

预计到2020年，中国二手闲置市场将步入万亿赛道，一个万亿级的市场呼之欲出。但从二手手机交易看，由于是非标品，交易过程中的信息不对称问题依然存在，因此买卖双方的“信任”问题如何解决就成为关键；而消费者在买卖二手手机交易时，最为看重的因素，就是平台或服务商能否提供让人放心的验机质检服务。

作为国内领先的二手交易平台，转转二手交易网自上线之初就在业内率先推出了针对二手手机的验机质检和质保服务。极光等多家权威数据调研机构的报告均提到，转转已经建立起比较成熟的质检体系，其二手手机的质检标准多达66大项，专业质检工程师团队的质检技术也领先业内，在线上二手手机交易中已占据领先位置。

为了让更多人愿意交易二手，帮助消费者在买卖手机时更放心，日前转转和知名管理咨询机构埃森哲开展深入合作，对平台二手手机的质检模式、质检工程师团队及服务进行全面升级，通过精益化管理、精细化分工、统一质检标准及数字化支持落地等举措，在提高效率的同时，为消费者提供可信赖的履约服务。

二手经济迎来爆发，转转质检领先业内

从2011年国内二手电商平台开始萌芽起， 二手市场就已开始高速增长。

根据央视财经报道，截至2017年底，我国闲置物品交易规模已达5000亿元，并且年增速在30%以上。在此背景下，二手电商平台打破了空间距离的交易掣肘，特别是随着移动互联网和线上支付的越发成熟，线上二手交易的吸引力也在逐步提升，平台的交易模式、服务更加丰富，也给了消费者更多选择。

在诸多二手商品品类中，二手手机是除二手房、二手车之外，二手交易中最大的品类之一。尤其是近几年在供需两侧的共同驱动下，二手手机的市场规模逐渐扩大，且线上转化率逐步提升，市场前景也更为广阔。

不过，二手手机作为非标品，交易过程中信息不对称的问题依然存在，仍是一个典型的柠檬市场。尤其是线下二手手机市场乱象频发，给消费者带来了很多不好的固有印象，因此“信任”问题也成为二手手机交易过程中的最大痛点。

随着线上二手手机交易的兴起，如何解决信任问题就成为关键，而验机质检服务显然已经成为解决这一问题的“关键之匙”。

转转副总裁於波认为，二手手机验机质检服务的推出，其实也是让二手手机这样的非标品能够变得标准化的过程。线上平台通过专业质检，一方面提高了买卖双方的交易信心，另一方面也提振了消费者的交易需求，敢于进行二手手机交易，为二手手机交易市场开拓了全新的空间。

不过，从目前二手手机市场和线上平台发展看，水平参差不齐。於波介绍，在众多和二手手机相关业务的平台中，率先推出验机质检服务的转转，不仅已经发展成为国内的头部二手电商，更因坚持提供专业质检服务，成为二手手机交易行业的引领者。

於波表示，在整个二手手机市场上，转转的质检体系更为严格、细致和专业。目前，转转平台针对二手手机的质检标准多达66大项，其团队的质检技术也领先业内，进一步巩固了转转在线上二手手机交易的市场领先位置。

据了解，目前其他二手手机有关业务平台，也纷纷推出各式验机服务，但总体看和转转的质检水平相比仍存在较大差距。

携手埃森哲，转转对平台手机质检服务全面升级

值得注意的是，目前二手手机市场上平台提供的验机服务已经成为获得消费者信任并愿意交易的重要环节。而从整个市场需求看，验机服务的质量和效率，仍有较大的改进和提升空间，从而能够更好满足消费者的需求。

比如在质检模式上，整个行业内，线上平台的质检服务多采取质检工程师单工位方式。这种模式要求单人的完成度较高，耗时且效率较低，间接阻碍了质检体系的规模化，从而影响到交易本身和服务满意度。因此，需要通过不断优化质检模式，赋予质检新的定义，在提升服务效率同时促进交易。

为了进一步提升自身的质检服务能力，巩固转转在二手手机市场中的领先地位，转转日前邀请知名管理咨询机构埃森哲组建联合团队，对市场和转转平台的质检服务进行调研，并依此开展深入合作项目，对平台的质检服务进行全面升级。

转转副总裁於波表示，之所以选择和埃森哲团队合作，是看重埃森哲在战略规划、精益运营、供应链管理、组织绩效管理等领域的丰富经验，以及从规划设计到实施落地的端到端服务能力。作为全球最大的管理咨询公司和数字技术服务供应商，埃森哲在企业数字化、工业X.0等多个领域拥有创新的解决方案，帮助多家大型企业集团成功实现转型和绩效提升，并与国内外多家互联网平台公司建立了长期合作关系。

於波表示，希望通过这样的深入合作项目，帮助转转创建更科学的质检服务运营体系、变革传统单工位质检模式，采用更清晰的质检流程，大幅提升质检效率，努力为消费者提供可信赖的履约服务。

历经大半年的共同努力，与埃森哲的合作帮助转转深入优化了质检模式，实现了以下几个方面的显著提升：

精益化管理——重塑质检流程，实现质量和效率双提升

项目团队对平台现有的质检服务进行梳理后发现，在以往的手机质检过程中，单工位负责制的模式下，由于整机全部由单人完成检测，会受到一些主观或不可控因素的影响，质检工作效率如果不能提高，也会影响到消费者的交易体验。

此外，通过系统的调研和搭建模型分析，项目团队还发现，随着质检服务受到更多用户认可，转转的二手手机交易单量近年来快速增长。随之而来的，就是质检工程师团队的工作量出现几何式增长。

但一个客观存在的问题是，在新品市场，手机不断推陈出新，新技术、新应用也层出不穷，二手手机市场也在随之发生变化。因此对于质检工程师的技能要求，特别是检测技术的迭代需求，就变得更高。

为了保证质检质量、提升效率，项目团队首先对转转平台的质检工程师团队和质检模式进行精细化分工。经过深度调研和较长实际理论模型研究，双方合作团队针对目前单人质检的模式进行分级制试验，通过初、高两级质检工程师的搭配组合，彼此根据作业流程分工，去完成不同级别的质检项目，真正做到术业有专攻，达到提高人效的目的。在质检人员的分配上，项目团队在试验过程中也力求合理化配比，以求达到理想的团队协作状态。

精细化分工——优化质检师发展与激励体系，使服务更有保障

除了模式和体系的搭建，转转平台对质检工程师的人员素质也提出了更高的要求。本次项目也在精细化分工过程中进一步强化了质检工程师的考核标准。例如，有别于其他平台无门槛的设置，进入转转平台的质检工程师，学历需达到大专以上水平，要求具备基本素质和主动学习能力。转转对于进入平台工作的初级质检工程师，还会进行严格的筛选，最终也只有30%的人能够通过考核留下。

此外，转转也给平台的质检工程师提供了优于业内其他平台的薪酬，并留出了充足的晋升空间。在此背景下，质检工程师可以通过学习、优化自身质检水平，在完成质检工作的同时，获得更好的成长空间。

目前，以上的新探索已经在埃森哲的协助下，在转转位于深圳、北京等多地的智能验机中心落地执行，且成效显著。转转智能质检中心项目负责人王勃介绍，通过这样的创新调整，平台整体的质检效率获得了10%-15%的提升，远超行业基准。

更为重要的是，通过单工位模式到分级协作制的改变，转转质检的规模化效应已经显现，单机质检时长大幅缩短，且质量稳定性显著提高。王勃表示，此举不仅能够高效完成增长迅猛的交易订单，还提高了平台二手手机交易的整体满意度。

标准化运营——质检标准全国统一，依据市场和消费者需求迭代更新

虽然二手手机交易市场潜力巨大，但整个行业缺乏既定的标准。因此，这次转转全面升级质检履约服务的工作中，和埃森哲团队除了合作完成对质检模式的精细化分工，也进一步对全国统一的质检标准进行了完善和更新迭代。

实际上，2019年上半年，转转就对新机和二手手机进行数据化分析、研究。在大量可信数据的基础上，制定出行业可通行的66大项验机质检标准，并做到全国各验机中心统一使用。

随着业务的深入开展，转转平台的质检标准也并非一成不变，而是会根据市场上新机型的陆续上市、新技术的出现以及消费者的新需求，适时更新迭代。转转智能质检中心项目负责人王勃介绍，目前业内的质检，更多还是依靠质检工程师个人的经验判断，缺乏标准，而转转率先做到全国质检标准统一，不仅有利于平台规模化服务，也能让业内其他那些参考转转验机质检标准的平台受益，从而引领整个行业的质检服务更加标准化和规范化。

数字化支持落地——自主研发质检系统，保证质检标准严格执行

为保证质检标准的严格执行、不受质检人员个人因素影响，转转智能质检中心自主研发打造了国内领先的质检系统，可自动引导质检师按统一的标准完成既定的操作步骤，从而进一步提升了质检的规范化水平。本次与埃森哲的合作中，也顺利完成了质检系统APP在深圳验机中心的落地实施。

王勃透露，转转质检标准系统小版本迭代周期为3个月，大版本迭代周期为6个月。从标准更新看，除了市场趋势及手机机型的变动，消费者的需求也成为标准更新的重要考量因素。比如市面上所谓99新、95新，其实没有统一的衡量标准，而转转的质检标准将依照消费者的需求，综合手机上市时间、机型以及质检实际情况等，给出综合研判。

从服务的效果看，转转平台的质检标准做到全国统一，有利于提升平台规模化运营的质检效率和技术水平提升，还通过标准化质检得出的客观验机报告，让消费者对手机的成色、性能等有更清晰的认知，从而更放心交易。

打造可信赖的质检履约服务，巩固二手手机交易领先优势

在与埃森哲团队的合作中，转转明确了打造可信赖质检履约服务的目标。通过不断创新质检模式，推行精细化分工、团队协作以及规模化质检等创新方式，有效提升了平台的质检服务效率，促进了二手手机交易的最终达成。

极光等多家第三方机构数据报告显示，转转针对二手手机等核心垂直品类的质检服务，已在行业内处于领先位置。也正是得益于打造成熟的质检体系，转转也逐步成为消费者线上交易二手手机的首选平台。

转转副总裁於波表示，未来转转还会继续推进二手手机质检的透明化进程。例如通过优化系统配置，让前端消费者通过物流的进度条展示，直观了解质检进度，在增进二手手机质检透明化的基础上，切实提升消费者的信任度和满意度。

通过打造可信赖的质检履约服务，转转致力于让二手手机的交易更透明，让消费者买卖二手手机时更放心。与此同时，坚持提供专业化的质检履约服务，不仅能够进一步巩固转转在二手手机市场的绝对领先地位，也有利于整个行业健康有序发展