董希淼：新经济主体如何与新世代愉快地“玩耍”(2)

　　其次，风控模式明显改善。借助大数据和人工智能等技术，商业银行的数据分析和处理能力不断提高，对于核心客户的数据进行挖掘与分析，能够及时监控到客户信息的变化，尽早发现隐患，进一步解决与客户间的信息不对称。此外，生物识别技术在商业银行中逐渐普及，人脸识别、指纹识别等技术将应用于电子银行的开户和身份验证等流程中，有助于增强账户安全性。

　　再者是科技系统不断优化。近年来，随着网上银行、手机银行、微信银行深度应用，商业银行的产品和服务得以线上线下一体化发展。同时，商业银行积极布局云平台建设，通过在“云”上建立与客户和合作伙伴互联互通的生态网络，与消费者保持7*24的实时在线，打破时间和空间上的限制，简化了流程，提升了效率。由于装上了科技的翅膀，面向未来银行的步履变得更轻盈灵巧。

　　诚然，“面对科技进步和客户需求变迁，银行很努力。但对90后的吸引力，仍在下降。从全球情况看，年轻客户也是银行与其沟通最少的客户群。年轻人与银行的距离被拉大，无论是在国外还是在国内，这都是令银行业头疼的一个问题。”董希淼说。

　　盖洛普咨询公司此前发布的《中国零售银行研究报告》显示，“90后”对银行渠道和产品的满意度偏低，仅19%的“90后”客户为“高投入度客户”，22%的“90后”客户为“极不投入客户”。报告同时显示，22.5%的中国“90后”在过去的6个月中使用了手机银行和网上银行这两项数字银行渠道，遥遥领先其他国家，接近美国的两倍，未来数字化渠道会是中国“90后”最依赖的方式。

　　未来已来，无处不在。如何让年轻客户“黑转路人，路人转粉”呢？

　　董希淼建议可以从五方面下功夫。首先，在认识上要看到重要性。以“90后”为代表的年轻一代客户，具有重大的发展潜力，他们将逐渐成为社会消费的主力军、家庭责任的承担者、社会财富的主宰者。正所谓“得年轻者得未来”。

　　其次，形象上打造子品牌。银行形象稳重有余、活泼不足，难以获得认同。可尝试推出专门面向年轻客户的“子品牌”。如百年老店新加坡华侨银行(OCBC Bank)，2011年5月推出子品牌“Frank by OCBC”，目标客户是年龄介于18到28岁的学生及年轻上班族。通过将FRANK品牌和年轻一代的热情和爱表达的特性联系起来，并量身定做了一整套银行服务和产品。

　　再次是体验上要提升趣味性。在专业性很强的金融服务中，融入年轻人的风格，是银行获取客户认同的有效手段。如部分银行推出的黄金产品，趣味性十足，0.1克起购的低门槛意味着客户二十多元就可以投资黄金，原本给人遥不可及之感的黄金买卖成为人人都能玩的简单服务。此外，签约就送0.1克黄金，在年底可获得2%分红，客户体验良好。

　　另外，互动上要做到社交化。社交网络已经成为互联网时代人与人之间的重要纽带，联结虚拟与现实、打通工作与休闲、融合消费与创造。而金融作为承载人与人之间关系的另一个维度，与社交网络有着众多的接口。可丰富应用场景，创造互动条件，吸引年轻客户去社区网点或其他渠道，在购物、体验、交易、闲聊等互动中让客户变成粉丝。

　　最后，在营销上要实现精准化。具体而言，对“90后”等年轻客户的营销，要抓住“两个关键时期”、“三个重点渠道”，有的放矢，精准营销。“两个关键时期”，是指高中或者大学生入学阶段；初始进入企业代发工资阶段。“三个重点渠道”是指社交类渠道营销；培训机构、学校等关

编辑：未知