赵磊：从百度的新愿景联想到的

　　1月17日，百度公司创始人、董事长兼CEO李彦宏发表公司全员信，阐述了百度的公司愿景。百度的愿景被李彦宏概括为24个字：“成为最懂用户，并能帮助人们成长的全球顶级高科技公司”。

　　首先，要做到“最懂用户”，百度就要以多年的技术积累和持续创新的产品，以海量、高质的数据，深刻理解用户、客户、伙伴，为他们提供最贴心的服务。

　　其次，要实现助力“成长”，就要让用户从我们的服务中不断增长知识，提升技能，而不是沉迷、消磨时间；以技术赋能的方式打造平等商业生态；并为员工成长提供最佳的舞台。

　　第三，要成为“顶级高科技公司”，我们就要坚持技术改变世界的理想，持续加大研发投入，保持全球第一梯队高科技公司竞争力。

　　百度发布会的第二天，我刚好在某国有银行引导一场以“前瞻性业绩突破为导向”的主题研讨会。在研讨会上，为了更好的聚焦目标，我邀请参与者们首先厘清，谁是这些问题的利益相关者，并请他们对其进行排序，说明关系。

　　现场除了个别的伙伴，大多数伙伴选择了这样一个顺序：银行、员工、客户。大体的逻辑解释是，银行是最需要这些解决方案的，员工可以通过这些方案提升业绩，客户是受益者。

　　坦率地说，这种排序方式反映了许多传统产品或服务提供商的惯性思维。他们思考问题的发力点和出发点，还是从组织自身利益去考虑，忽略了真正的利益相关者应该是客户，而且只有客户。大家眼中的银行绩效改善、目标达成、员工收益提升，不过是客户利益获得满足后的一种结果。

　　去年年中在阿里参访时候，我对阿里提出的新零售、新消费的一个模型很感兴趣。

　　阿里把传统意义上的人、场、货模型进行了重构，通过全渠道的流通方式、全方位的消费场景，重新构建了场域的概念。人与货与重构后的场进行重新交叉，形成了全新的消费业态。这不仅仅意味着消费业态的变革，更是推动了客户消费升级、生活品质升级，最终影响了商业升级。这一切的源头，均来自于阿里长期以来对客户消费模式深入的研究，这也才是阿里持续成长的本源。

　　所以，今天我们看到百度在愿景中把“最懂用户”放在第一位，可以感受到领导层对于用户的重视，但真正考验百度的并不是提出口号的时机与正确性，而是在这样庞大的组织体系中，如何从产品、服务、体验、交互等多个细节，都能够体现最懂用户的理念，理顺用户与绩效之间的关系。只有当用户与绩效之间出现冲突的时候，如何做出选择，才能够说明这个理念是否真正被组织消化、理解，而选择的结果也将是组织能否做到持续成长的答案。

　　很多组织的价值观是“用户第一”，可真正面临选择的时候，却下意识地会把组织和员工放在利益相关者的第一位置。这样的价值选择，会在解决方案制订、决策选择的时候，更多的从组织利益角度出发、从满足员工诉求出发，而不是从如何满足客户的真正需求出发，也基本上不会去深入研究客户需求的未来趋势。最终因为忽略了探询客户的实际需求变化，导致组织持续成长能力减弱，陷入一个追求短期目标，而不断被动追赶的窘境。

　　陈春花老师曾经对组织的成长战略有一个观点，我非常认同。她认为当组织把成长放在首位的时候，一定要从外边往里看，而不是从里往外看，你只有从外往里看的时候才能找到真正的发展方向。这个从外向内看的原则很简单:

　　第一.从外部审视你的企业；

　　第二.不断扩大对市场、对行业的理解；

　　第三.一定要利用真正的细分来明确顾客需求；

　　最后.核心能力要不断地重新构建，只有不断地重新构建打磨这些能力的时候才可以做到。

　　新技术的出现，包括互联网、AI、大数据、5G等等，我们可以看到更多新兴技术在各个行业都产生了非常多的挑战。这些挑战不是单纯的提升了效率、降低了成本，而是在重新构建全新的商业业态，比如在线购物、共享单车、在线约车等等，都是依赖高科技手段，改变了人们的消费习惯。

　　在1月19日的2019全球新兴科技峰会上，华为技术有限公司董事、战略Marketing总裁徐文伟在其演讲中谈到：“2018年，至少有300万人已经和AI协同工作，或者他的老板是机器人。大家可以想象，滴滴打车，司机的老板其实是算法；很多你的主管可能是robert博士。很多基层员工，一定要习惯你的同事是机器人。”

　　这个信息明确地告诉我们，世界已经并且正在快速改变。诸多的不确定性表面上看来灵活、个性、多元、突然，但并没有超出商业的本质。当下所有耳熟能详的企业，无非就是把注意力关注在“最大限度提升客户效率、最大程度降低客户成本、最大能力提升客户体验”这几点上。

　　所以，如果能够依据对客户需求的深度了解，重新定义组织在市场的定位，那么机会远比挑战更多。在定位的过程中，最重要的是要知道客户的需求是什么、未来的消费趋势是什么，哪些服务可以给客户带来完全不同的体验，即而转化成为组织的粘性实力。只有在这样一个前提下，组织所做的产品、服务组合才显得更有价值。

　　因此，如果想走上一条成长的道路，就需要不断超越自己对客户价值的理解，并且切实做出改变。真心期待“最懂用户”不仅仅是一句口号而已。(本文完）