最危险的不是答案错了，而是问题错了(3)

　　英航意识到了这点，也想做出改变，他们找了心理学家，想要改善。刚开始的问题是：“我们如何减少丢失和损坏的行李索赔？”当你是一位英航的雇员，你来上班的第一件事是减少行李的丢失和损坏的索赔，这个时候你会充满激情去工作吗？你会觉得很无聊，所以这个问题的方案所带来的改变非常小。

　　在80年代后期，他们又遇到了大卫·库伯，他不再问这个问题，他改变了一下问：“我们如何创造超出乘客期望的到达体验？”这个问题让员工更有动力，营造了全新的方法，然后又提出了一系列的问题：“描述你作为客户，或者作为航空公司人员最难忘的飞行到达体验。”

　　即使英航当时面临困境，但是在糟糕的环境中，还是有很多好人好事和成功的案例，依然可以找到了闪光点，一定要先感谢好的东西，好的东西会增值。

　　当时对于英航来说，一切都不顺利，但是在小世界中，依然有很好的乘客体验。“告诉我一个关于你最强大服务补救的故事，描述具体精彩。”大部分人在大部分组织中都忽略了闪光点，如果你不发现和感激好东西，好东西就会消失殆尽。

　　积极心理学绝对是既看优点也看缺点。你可以从好的事件中学习，并不断反复地去做，无论在企业界、在家里，都是这样。仅仅通过这种办法，英航得到了极大的改善，目前是几十亿美元市值的公司，他们都能够通过问题的力量改变自我，而我们太少问自己问题，对问题的关注太少。

　　再给大家举个例子：钢厂。钢厂里有成千上万的员工，这是一个很大，但也很危险的行业，常常有事故发生，因为为了融化铁，必须要高温和大型机器设备，所以安全问题非常令他们头疼。于是他们就找了传统的顾问。

　　传统的问题就是：“怎样才能减少违反安全的行为和事故？”这是很正常的问题，但是每周仍然有7、8次事故。

　　然后请了积极心理学家，他们不再问原来的问题，而是进行了改变：“你工作中什么时候感觉最安全？哪一次你或其他人做了一件不寻常的事情，防止了安全事故的发生？如果我们厂是世界上最安全的工厂会怎样？你今天要做出什么样的改变，可以让每一位员工都可以安全地下班回家见到家人？”

　　正视安全的做法，不是忽略原来的问题，而是两者兼顾。我们要不断欣赏好的东西，从而创造更好的东西。问题改变之后，事故下降了43%。问题会定义世界。(完)

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