周其仁：中国制造业的“品质革命”(2)

　　为了介绍有关的品质观念，我给大家介绍一位美国的质量专家。他叫克劳斯比，他是学医的，当年20世纪初找工作不容易，他到了一家工厂当质量检测员。从事质量检查工作他发现很没有意思，因为医学里最重要的概念是预防。中国有一句话，上医治未病，有了病再治是下医，上等的医生是告诉你如何不得病。

　　他从事质量检查工作，他说我的工作整天就在查事情，出了问题才变成质量检查，为什么不能预防呢？他这个理念跟老总谈，老总不听，不听他就离开了公司。离开公司他就用预防的这个理念，找另一家公司，全世界NO.1的军工公司。军工是恐惧推动的一种需求，品质不好会死人，国家可能就亡了。克劳斯比的这个理念马丁公司感兴趣，聘他进去管质量，管出一套办法，最后总结这一套办法，成为美国久响声誉的质量专家。他的书已经有中译版，题目就是《质量免费》，这个题目就有意思，有三个命题四个原理，我不是这个领域的专家，我只能讲我阅读提炼的东西。

　　第一条，他定义清楚什么叫质量。质量不是好、不是高档、不是奢华、不是怪、不是时髦、不是时尚，质量就是符合要求。这个平常的一句话成为一个量学里头的重大命题，再次说明观念的革命非常重要。第二条，叫一开始把事情做对。如果你发现质量有问题，你帮我查，查完一开始就要把事情做对。做到什么对？零缺陷。然后才得出他的这个标题，如果你照这样做，质量不花钱，质量出了问题才花钱。

　　我首先讲一讲什么是质量符合要求。我发现制造业就是这样一句话。你看，制造业和传统产业不同，传统产业是靠天的，过去的地里长什么、长多大，这个粮食好吃不好吃听天的。

　　“石湾瓦，甲天下”，陶瓷是佛山制造品质被认可和接纳的第一个标志。

　　制造业是什么？从南风古灶第一天开始就先有一个要求，这个要求可能从生活里面提炼出来，但是会在匠人、老板、企业家、消费者脑袋里面提炼出来抽象的12345，然后工艺、流程、技术、操作动作、操纵规范符合要求，我做的东西符合要求，其实制造业第一开始就内生了这个概念。制造和原来的采集、跟原来靠天吃饭的农业区别就在这个地方，所以制造业一开始就要讲质量，做的东西要符合要求。

　　但是很遗憾，我们制造业也是从传统来的，我们那个靠天、靠环境、要求不严格的传统思维习惯一直跟着我们走到今天，所以可以有不严格的要求，可以马马虎虎，这些都带到我们的制造业里面来。克劳斯比不一样，他就是不依不饶地回到制造业的源头，符合要求，质量就是符合要求。你只要把要求定义出来，然后锻炼一个能力，从设计、流程、产品、技术工艺最后都符合要求，就是质量，这是质量的定义。然后他回答问题，怎么才能符合要求？一开始就把事情做对。质量检查发现了问题光返修不够，要找到为什么会出现这个问题，然后去改进，最后实现零缺陷，只有这样做质量是不花钱，质量出了问题才花钱。

　　我想用我们海天的例子来说明。上面的照片都是我们传统的酱源产地，一粒黄豆怎么做成酱油，几千年的历史，这是我们祖先了不起的发明，但是对不起，这个酱、这个豆子在酿造的过程当中跟什么结合、结合到什么程度，不完全可控，没有清楚的要求，全部在一代一代师傅的脑子里、舌头上，尝一尝行就行，不行就不行。海天真正厉害不是用机械把它的规模做大，是把这个传统又靠人又靠天的产业性质改变了。一瓶酱油变成199道工序，494个质量检查点，每一道工序都有一个配方，每一个新的动作一错提出来，不合格，不允许再带到下一步去，好的酱油是这样产生的。当然我们今天的这个质量水平，我请教黄总，我们到海天去，拿日本对标还有距离。为什么？因为我们是有这个纯菌菌种，是晒太阳光，但是其他东西不能随便进去，跟传统的晒酱不一样，但是我们的菌种的水平还不够高。日本现在是一群菌种、符合菌种，可以让这个酱油的味道达到更高的要求。我们还有距离，虽然我们的量远远超过它。

　　这个例子就说明了克劳斯比的那个概念，什么叫质量就是符合要求。这个是最好的极鲜酱，卖了10亿以上的产品，也是单品爆款。现代制造业怎么符合标准，看起来就是两个能力，第一你做的事情 要符合标准，标准有清楚的定义，第二要求是很大的，因为我们是一个转型经济，克劳斯比的年代要求稳定，我们要区分这个要求的层次。首先要守住下线，任何一家佛山的厂我们制造的东西不能危害消费者、不能危害社会，这是下线，那么哪些东西可能危害社会？那么多添加的、那么多工艺、那么多新材料，要有一种标准，但是起码都要达到国家标准，这个国家标准是下线。我们要跟竞争对手拼高低，你达到的标准我不能达不到，那么，品牌战略的要求就更高了。

　　质量本身别以为好像我们是为了社会、为了别人做好事，我们也是为了自己。我们企业耗费的成本是15%到20%，都耗费在什么地方？测试、检验、变更设计、售后保障、售后服务、退货、报废，所有这些活动，如果一开始就把事情做对，这些成本就消失了，这真的是一个观念革命。如果我们正确处理质量问题，首先就给你企业当下的经营节约成本。你走进好公司可以看到，每个环节、每个流程、每个动作都要进行认真的打磨。我到德国去看，有专门的专家帮你企业做整合，你这个工位需要20个吗？能不能减少，需要走130米吗？能不能30米就把这个加工过程走完？加到一起可以省下多少资源。如果有正确的质量意识指导，采取恰当措施，本身就可以把经营的成本降下来，同时换取较高的收益。

　　质量有三句话，什么叫品质？质量是从我们制造商角度去看，品质是让大家能够感受到。你做得再好大家没有感受，这顶多叫质量。而我们生产者生产的东西是要让别人使用的，“品”字是三个口，客户之口、用户之口、公众之口，我们的产品经不经得起说、经不经得起吐槽。

　　互联网是推进品质革命的利器，广告说的都是最好的词，讲得都很好听，人用了以后什么反应？这里头有客户、有用户，这两个词差别很大，我们佛山制造很多不是直接对终端客户，是中间产品，这就像我用这个麦克风并不知道零部件谁用，我不直接跟你买零部件，那么对零部件的生产商来说我就是你的用户，这个麦克风好用不好用，这个零配件是起到关键作用的。

编辑：未知