华为手机崛起的秘密(2)

　　风物长宜放眼量。我们认识到，既要合规地多打粮食，又要持续增加土地肥力，华为必须有健康的零售渠道战略。对华为缺少信心的，我们就给他们讲华为的价值观、长期战略和科技实力，以及聚焦用户、永争第一的决心；对于“送上门”来的，如果不合适也敢于说不。

　　终端建门店，可不是“拉抽屉”：想用时，就拉开抽屉，不用时，就关上。产品火时，开一家门店很容易，但如果某一家店因经营不善关掉了，会是什么影响？失去的可不仅仅是一个门店，而是消费者、合作伙伴对品牌的信心。因此，零售体系制定了开设门店的标准和流程，专业的事交给专业的人来做，明确只和业界有成功经验的零售商合作，优胜劣汰，并关掉了不符合要求的门店。

　　为了保证渠道的畅通，让数据可视化，我们也同步成立了2C数字化项目组，从0到1建设IT流程，构建基于数据的运营能力。2015年PSI(进销存数据)系统上线，拉通华为和分销商、零售合作伙伴的数据，建立面向消费者体验的智慧化运营体系。如今，中国区陆续建设了IT系统28个，覆盖产品、营销、交易、零售、服务、供应商管理等全业务流程，并在执行过程中不断优化。很多主管从过去“盲拍”数据，逐步培养了看数据做分析的习惯，效率大大提升，风险得到有效管控。我们现在要求所有员工都能用数据化语言，规范运营模式，为消费者与合作伙伴提供好的体验。

　　构建共同愿景驱动下的“混凝土团队”

　　“一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……”，无论是组织重构、流程建设，还是市场营销、战略实施必须依靠人才的支撑。努力奋斗的优秀人才不仅是公司价值创造之源，也是实现以消费者为中心的基石。

　　我们积极引入和使用各方面人才，鼓励干部合理流动，地区部、省、市之间流动，各业务领域之间流动，中国区和海外流动；同时积极引入业界专家，建设匹配业务、结构合理、专业精深、富有创造活力的专业人才队伍，构建“华为兄弟部门人才+快速成长的年轻干部+业界明白人+高校毕业生”的钢筋混凝土团队，大家向全球业界最优对表，做好用户体验和协同效率，提高组织作战能力。

　　但把五湖四海的多元人才聚拢在一起，彼此成就，并非易事。我们营造简单聚焦的氛围，希望大家面对压力和诱惑心里不长草，激发好物质激励和精神激励两种驱动力，让组织始终充满活力，让员工发自内心地热爱品牌并为之努力奋斗。管理者一定要带头践行核心价值观，深入一线，不瞎指挥，积极倾听消费者、合作伙伴和员工的声音，做系统性反思和改进。

　　战略耐心：以大服务和新零售赢未来

　　打造科技与艺术结合的品牌

　　不忘初心，针对细分人群与需求深入挖掘，我们从过去的以产品区隔，发展为以消费群体区隔，在“HUAWEI”品牌下形成不同系列，Mate系列对应高端商务人群，P系列定位高端艺术时尚人群，nova系列对准年轻、时尚、新锐人群，按子品牌战略进行管理。

　　大家可能都知道，华为是一个有着强大研发能力的科技公司，但有些人可能不知道它在设计和美学方面也很有追求，不仅在法国、英国、德国、瑞典、日本、加拿大等地有设计中心，更在巴黎成立了美学研究所。我们一直希望把最新最潮的科技产品与艺术融合起来，让消费者感受到科技之美。

　　近几年我们以高端产品为基石，不断拓展与深化跨界合作：通过赞助国内围棋甲级联赛增加品牌的智慧内涵；Mate10在业界首次引入人工智能芯片，迈向更加贴心的智慧手机时代；与用户内心触发结合，营销更走心，推出《ai在防水-消防员篇》的小视频，引发受众强烈的情感共鸣；在线上线下同步联动推出“把爱带回家”活动，发挥电商的传播优势，带动品牌有温度走进线下生活小区……

　　大服务，新零售

　　精细化竞争时代，服务是品牌的关键，要做“成吉思汗的马掌”。每一次销售就是一次服务，每一次体验也是一次服务，这是“大服务”的概念。几年来，华为一直在努力实现“大服务”的全面提升。

　　如今中国区已经构筑了从地市到县镇广覆盖的服务与销售网络。其中有近1000家服务专营店布局在地级市和重点县区，2014年开始引入在线客服、电商、互联网等一对一坐席业务。今年坐席达到3000多人，年业务量超过4000万，接通率95%以上，开通7*24小时客服服务。此外，每个月的第一个周五、周六、周日作为特别服务日，免费为消费者清洗、贴膜、保养，保外产品免人工费。我们还推出了“久久”续航的活动，在保修期外只需99元即可给手机更换新电池，用户可通过预约到店、寄修等多种形式参与。

　　线下3000多家授权体验店覆盖了所有地市和1700多个县区，提供华为全品类产品的展示、销售、体验和咨询，建立品牌与消费者良好的互动关系。同时为了维护消费者权益，公司着手整治市面上严重影响华为口碑的山寨店。

　　2018年4月份华为首家智能生活馆在太原开业，秉承与消费者“共享美好生活”的设计愿景，搭配艺术氛围的lifestyle(生活方式)体验陈列，通透简洁的空间感，让顾客与产品建立多重感官的科技交互体验，既有“快”节奏的体验式场景，又很好地营造出“慢”生活的美好意境。

　　在这里消费者可以在电子屏幕上点击浏览图文和视频介绍，还可以在屏幕上直接下单购买，与体验顾问随时随地交流互动。所有展示产品，包括HiLink智能家居产品，顾客可以自由手持体验，拿手机从各个角度拍照、控制生态产品的操作。

　　在智能生活馆的线上平台，顾客可以及时看到活动预告、新品预览、华为学堂预约等信息，店内近30平米的高清大屏以及宽敞大气的体验台可以提供给顾客非常好的面对面互动环境。在内容方面，从智能助手、应用市场、浏览器、华为音乐、华为视频、HUAWEI PAY(华为支付)、天际通、云存储等每一个领域，挖掘云服务对用户的价值。

　　面向办公、运动健康、智能家居、车等用户全场景需求，华为终端提供PC、平板、穿戴、智能音箱、路由器等全系列产品，并通过华为智选构建华为+伙伴的生态模式，提供丰富且高品质的智能家居设备。未来一年，华为将在国内一、二线城市建设多个智能生活馆，树立品牌、体验与服务标杆。

　　以消费者为中心是一个永无止境的追求。我们是脚踏实地的长跑者，不断开放学习，“吸收宇宙能量”，与产业链伙伴共同努力，通过最好的科技创新和服务带给用户更多的价值与快乐。