海底捞邵志东：不创新一定会死 我们都是服务员自发创新

　　以“洞察消费趋势科技赋能商业”为主题的“2019万达商业年会”，于9月19日在北京雁栖湖国际会展中心举办。海底捞国际控股有限公司执行董事、首席信息官邵志东在现场以《海底捞的创新工作实践》为主题发表了演讲。

　　邵志东表示，创新工作在企业当中是至关重要的，不创新可能会死，创新可能会生。在海底捞过去20多年的实践当中，创新工作基本没有停顿，并且已经形成了一个工作的流程，或者一些制度文化。

　　以下为邵志东演讲节选：

　　在整个餐饮业的发展过程当中，特别是像海底捞这样的企业，在连锁和扩张的过程当中，有几个问题挑战巨大的。第一个是食品安全问题，第二个是降本增效问题，第三个是个性化服务。这三个问题是我们面临的，我们希望通过创新来解决这个问题。

　　去年10月份，海底捞在北京开了一家智慧餐厅，这家智慧餐厅源于2016年的时候董事长提出的新技术如何改变餐饮企业基本结构的出发点，也是为了解决我刚才提到的三个问题。

　　各位都知道海底捞的服务好，海底捞的服务是不是培训出来的？创新来源于务实的工作，这是海底捞内部的话，都是服务员自动自发去创新的。在这个过程当中，可能会出现一些我们没有想到的东西，也可能会出现一些匪夷所思的事情。变脸是一个四川文化，确实好，能不能把它引到海底捞呢？于是我就有了这样的想法，到处去寻，我说变脸能不能到海底捞？终于找到一家机构愿意培训我的店员，于是后来公司说这个可以，要求我全部推广。

　　此外，制度创新也是重要的。

　　大约在2014年，2015年的时候，海底捞对制度进行了梳理，发现有300多个制度。但我们的店长、服务员大部分来自农村，学历不是特别高，这种情况下让他们怎么能够记得住才能做得到呢？制度的创新蛮重要。于是我们把制度当时进行了分类，300多个制度分成ABC，C类一类有200多个，后来说既然是C废除了，B有将近100个，后来想想既然是B也废除了，于是海底捞最后只有20个A级制度，要求所有的店长倒背如流，只要参加海底捞培训要当店长的必须要背默写的。

　　2013、2014年海底捞内部推四句话：制度化管理、流程化操作、数据化考核、跟踪式监督，开始做这样的事情。到目前为止这个工作还在做，就是不断地标准化、制度化的过程，这个过程当中确实会遇到各种各样的挑战，比如说我们前期写的制度确实一看第一页目的，第二页背景，写到第三页的时候开始说正文，我们的员工说看不懂，后来说能一个字表达的就不用两个字，能一句话绝对不用两句话，后来发现真正的专业是让小学生都看得懂才叫专业。

　　第三个是组织创新，就像阿里巴巴的董事长张勇提到的，作为一个企业来说，高级管理者关注两个最关键的问题，第一个是商业模式的创新，第二个是组织架构的创新，这是我们确实在花精力在做的。

　　其实目前海底捞的组织架构从法律架构来讲确实有海外分公司，但是从组织架构北京一店的店长和美国一店的店长在组织架构上是一样的，在我们的管理架构上是一样的，这样的话全球600多位店长同时向CEO汇报，这在以往的管理模式当中与官僚制是不一样的。

　　另外一个是对组织架构的创新，也就是第三方服务公司的整理。2014年在接管人事部后，我把人事部独立成了一家公司，就是为了降本增效。在当时，海底捞实行了一种蓄水池的办法，蓄水池的员工归董事会管理，导致招新费用达到了2000元。

　　为了降低成本，我把所有的员工划归人事部管理，并且在人事部进行PK考核，将费用降低至1500元。为了进一步降低成本，2016年12月份成立一家新公司进行管理，目前为止在600到900之间徘徊，用人荒的时候价格贵一些，市场化调节。

　　围绕刚才我提到的技术创新、制度创新、组织创新，其实每个创新都有陷阱，当我们在坚定我们的不忘初心、展望未来的时候，创新工作就是我们唯一的选择，因为我们知道不创新可能会死，创新可能会生。在未来的发展当中，我们到底能不能一路走下去？谁都不知道。我们只是坚定不移的牢记我们的初心，我们能够想方设法的踏出一条路上，这就是我们所追求的。