专访滴滴产品高级副总裁俞军：做一个非标准化的产品真是太特别了(4)

　　但是很多时间，中间在车上，包括司机接驾，电话沟通，行驶过程的安稳程度和服务态度，体验是通过这些决定的。每个司机又不一样，同一个司机他做每一个订单的时候心情好不好也不一样。这里面特别容易起冲突，每一单都不一样，总会有概率产生冲突，你怎么去判别公平。

　　公平性的理解又涉及到无数立场，所以为什么我们要请经济学家、心理学家去参与业务，因为这个很有意思很复杂。规则的公平性总归要逐渐提高，才能让业务稳定。一些争议机器和人工都判断不清楚的，目前是平台来承担这部分的费用，比如空驶补偿费。

　　关于动态加价，我们已经建立了封顶机制，但通过价格杠杆可以来识别有些乘客是真的着急。有乘客投诉说，他真正着急的时候怎么样都打不到车，他说你别给我这么多选择，我就一个选择，只要能打到车，我加一百块也愿意。

　　那怎样满足乘客最需要的那个需求。这个能做很多年，要各方面的支持，不管技术产品的，还是经济学的心理学的，还是大数据的。

　　我们接待过一个大经济学家，他一来就问滴滴的模式究竟是平台还是企业。平台就像有的电商，是不定价的，反正无数卖家买家在充分竞争中去议定一个价格，但企业就是自己定价。

　　算来算去，我们这个模式很特别。自己定价效率高，但一旦自己定价，肯定两边都得罪。乘客永远希望价格越低越好，不管你定什么价，他都认为你定高了，是奸商;司机就永远希望价格越高越好，不管你定什么价，你肯定低了，偏袒乘客。所以这里面的权衡很重要。

　　也许未来会是组合模式，一部分可以是双方自由定价，但主流可能还是得中间给出一个建议价。

　　这不是一个可以充分自由竞争的平台，不是那种无数司机无数乘客有充分的时间互相选的，它是一个短时间、小地域的临时市场。你发一个单，附近三公里内有一百个人和三十辆车，而且几分钟内需要撮合交易。过了这几分钟，车就开走了，乘客就放弃或者换其他交通方式。所以必须在几分钟内撮合交易，每拖延一分钟，司机的收益都在损失，乘客也在损失。

　　它不像大部分商品，早买一天晚买一天，其实没有太大差别，商品永远在，买的人不见得那么着急。但打车这东西大家都是希望几分钟内撮合交易的。

　　提供一个平台给双方充分议价也可以。顺风车其实就是这样，选择时双方都可以看到对方。现在是选择人，以后还可以选择价，每一方自由报价，但这个效率就会很低。有一部分对互联网特别熟练的人会觉得特别好，能选最低价格或者同样价格最好的车，这个比例很低。

　　对百分之九十几的用户来说，快点打到车是第一诉求。你只能通过综合运算，推荐出这个时间这个地点，差不多的价格，考虑到一点供需关系，推荐给他。

　　我们也在探索，符合某些条件场景的前提下，确实就是可以给大家自由市场的。还有些场景，给一个建议价，允许适当调整。但一定得是乘客发起，因为乘客是付钱方，司机发起的话又会带来问题。

　　这些都还没达成结论，只是说这个方向，然后我们持续在探索。大多数情况下还是只能给一个价格，提高效率。早期业务都是抢单模式，订单出去司机抢。后来发现这个效率太低了，还是派单效率高，虽然派单肯定也有一小部分伤害，但大部分情况下效率是高的，对司机乘客都是有利的。

　　Q：致力于提高效率的滴滴，能像其他一些互联网产品一样与用户建立情感联系吗?

　　A：肯定是能的，因为我理解的用户价值就是钱、时间、身体和情感。尤其情感是更复杂，潜在空间更大。以前我们在这一块是真不擅长，其实优步做得挺好的。

　　现在基础还在加强建设中，你要做情感联系，但你不能脱离用户，是不是真的把用户当一回事。不管是从产品效率，还是从客服，或者产品的功能和理念上，先把这个价值观做扎实了，再去做情感联系就顺理成章。如果你产品的基础存在问题，那你找个品牌大师来也没用的。

　　目前情感联系这方面我们确实比较弱，这个问题我回答不好，也不是我擅长的，但如果以后公司里同事有好的想法，我觉得我是能看明白的。我能做的就是，在产品功能方面，能让用户感到更满意，更个性化。

　　比如说评价，除了从一星到五星，不同产品有不同的评价方式。有一些正在做试验，更人性化、更活泼的也在试，不光为了有效率地获得数据。另外我们也在考虑，比如一个乘客说我对这个司机不喜欢，他可以选择以后打车就屏蔽。

　　由于职业特色，一些司机因为住的近经常在一个范围内开车，其实重复接到一个乘客的概率也不小，那乘客如果不喜欢就可以屏蔽掉。有些司机对好多乘客的行为也不满意，那理论上司机也可以屏蔽乘客。这个我们都会去探索，最后拿数据或者市场意见说话。

　　如果你给了双方这种不满意就可以屏蔽的权利，我觉得肯定也是一种收益。

　　还可以做更多个性化，你喜欢司机打电话还是不打电话，真的有这两种人的，还有打车喜欢开空调还是不开空调。有的乘客不喜欢跟司机说话，有的不要车里有音乐，这些都已经扔在需求池里了。

　　这些做多了，你再去做产品跟用户的情感联系，就容易多了。上半年我们还做了一个宝贝专车，自带婴儿座椅的，量不大。但是有小孩的乘客要出去的时候确实会感觉不一样。还有残疾人可以坐轮椅的专车，那个量更小，但是那个方向口碑太好了。这样的事，我觉得还可以探索很多。

编辑：未知